Palvelumuotoilu on moniammatillista palvelujen kehittämistä tuotemuotoilun työkaluin

Anja Hiltunen - 20.1.2009 - 14:42:00

Palvelumuotoilu on lyömässä itseään läpi uutena palveluliiketoiminnan kehittämisen menetelmänä, kertoo yliopettaja Satu Miettinen Kuopion Muotoiluakatemiasta.

Palvelumuotoilussa lähtökohtana on asiakas ja palvelun loppukäyttäjä sekä hänen tarpeensa. Keskeistä on empatia käyttäjää kohtaan, vuorovaikutteinen ajattelu, optimismi, kokeellisuus ja yhteistyö palvelun kehittäjän ja käyttäjien välillä. Tavoitteena on synnyttää hyödyllisiä, käytettäviä, haluttavia ja tehokkaita palvelukonsepteja.

Palvelumuotoilulla asiakkaille halutaan tarjota asetetun tavoitteen mukainen palvelukokemus, joka muodostuu erilaisista kontaktipisteistä. Kontaktipisteitä voivat olla toimitilat, tuotteet, ihmiset tai vaikkapa toimintaprosessit. Eli kaikki se mitä käyttäjä voi kokea ja tuntea.

Kuopion Muotoiluakatemia on mukana palvelumuotoilemassa lasten itsetunnon kuntokoulua Kunnonpaikkaan, joka on kuntoutumis- ja hyvinvointikeskus sekä kylpylähotelli Kuopion naapurissa. Palvelu pyritään käynnistämään kuluvan kevään aikana, kertoo Kunnonpaikan palvelujohtaja Katriina Lahti.

Kesto 10'44"

Palvelumuotoilun sanastoa

Palvelumuotoilu (service design)

Palvelumuotoilulla asiakkaille halutaan tarjota asetetun tavoitteen mukainen palvelukokemus. Tämä palvelukokemus muodostetaan muotoilluista kontaktipisteistä. Palvelumuotoilussa kaikki kontaktipisteet tulee olla harkittuja palvelun osakokonaisuuksia, ja ne tulee suunnitella niin, että ne muodostavat selkeän, johdonmukaisen ja yhdenmukaisen palvelukokemuksen. Tämä on erittäin tärkeää, sillä asiakkaiden huomio palveluissa kohdistuu nimenomaan kontaktipisteisiin, eli kaikkeen siihen, mitä hän voi aistia ja kokea. On huomioitava, että kenenkään palvelukokemusta ei sinänsä voi suunnitella ja määrittää etukäteen, sillä kokemuksiin sisältyy henkilökohtaisia merkityksiä, arvoja ja odotuksia. Palvelukokemuksen suunnittelulla tarkoitetaankin sitä, että halutaan luoda oikeanlainen ympäristö ja työkalut tapahtumille ja toiminnoille, jotta kokemusta voidaan ohjata tavoiteltuun suuntaan.

Palvelukokemus

Palvelumuotoilussa halutaan suunnitella asiakkaan palvelukokemus. Tämän kokemuksen rakennuspalikoina ovat palvelun kontaktipisteet, palvelutuokiot ja palvelupolku.

Palvelupolku

Palvelujen prosessimainen luonne pitää sisällään ajallisen perspektiivin eli palvelu koetaan ajassa palvelupolkuna useiden eri palvelutuokioiden ja kontaktipisteiden kautta. Asiakkaan palvelupolkuun vaikuttaa suunniteltu palvelun tuotantoprosessi sekä asiakkaan omat valinnat.

Palvelutuokio

Jokainen palvelu rakentuu jaksojen tai episodien sarjasta tai joukosta osapalveluja, jotka yhdessä muodostavat asiakkaalle arvoa tuottavan palvelun kokonaisuuden. Yksittäistä episodia kutsutaan palvelutuokioksi. Jokainen palvelutuokio muodostuu useista eri kontaktipisteistä.

Kontaktipiste

Palvelu muodostuu yksittäisistä kontaktipisteistä, joiden kautta asiakkaat kokevat palvelun. Kontaktipisteet voivat olla tiloja, esineitä, prosesseja ja ihmisiä. Lentoyhtiön palvelussa kontaktipisteitä voivat olla, esimerkiksi mainokset lehdissä ja televisiossa, soitto puhelinasiakaspalveluun, internetsivusto, matkatoimisto, matkalippu, lentoemännät, se mitä henkilökunta sanoo, lentokoneen sisustus, lennolla tarjottava ruoka ja lentokentän opasteet.

Palvelunäytteiden laatiminen

Palvelunäytteiden laatiminen on palvelumuotoilussa käytetty nopea prototypointi -menetelmä, jolla voidaan luoda vaikutelma kuvitellun palvelun vaikutuksista, kuitenkaan rakentamatta toimivaa prototyyppiä suunnittelun alkuvaiheessa. Menetelmän tarkoituksena on edistää palveluideoiden ja -konseptien sekä niiden yksittäisten kontaktipisteiden ymmärtämistä, arviointia ja kommunikointia. Menetelmässä on keskeistä se, että suunniteltavana oleva usein abstrakti palveluidea tai -konsepti pyritään konkretisoimaan palvelua edustavan fyysisen materiaalin avulla. Palvelunäyte voisi olla, esimerkiksi lasku, mainos, uutisjuttu, juliste, tuotearvostelu, kirje tai sopimus.

Vuorovaikutussuunnittelu

Vuorovaikutussuunnittelun käsitteen historiallisen juuret ovat graafisten käyttöliittymien suunnittelussa. Palvelumuotoilun ydintä on useiden kosketuspisteiden suunnittelu; vuorovaikutussuunnittelu taas on enenevässä määrin kiinnostuneempi muista kuin yksittäisen käyttäjän ja digitaalisen laitteen välisistä vuorovaikutuksista.

Lisää aiheesta: http://www.palvelumuotoilu.fi/sanasto ja_metodit/

Haastateltavana:

• Yliopettaja Satu Miettinen, Kuopion Muotoiluakatemia