Etnisten vähemmistöjen ja virkailijoiden kohtaamiset usein turhauttavia

Kari Salmela - 22.12.2009 - 14:54:56

- Viranomaiset tarvitsevat parempia valmiuksia kulttuurien välisissä asiakaspalvelutilanteissa. Nämä tilanteet koetaan turhauttavina sekä virkailijoiden että asiakkaiden näkökulmasta, sanoo Sari Hammar-Suutari.

Hän tutki Joensuun yliopistossa tarkastetussa perinteentutkimuksen alaan kuuluvassa väitöskirjassaan suomalaisten viranomaisten valmiuksia kohdata kulttuurisesti erilaisiksi kokemiaan asiakkaita sekä virkailijoiden sopeutumisprosessia työn ja asiakaskunnan monimuotoistuessa.

Suomalainen virkamieskäytäntö aiheuttaa usein hämmennystä. Esimerkiksi Afrikassa on tapana antaa asiaa hoitaneelle virkailijalle kiitoslahja.

- Aina ei ole kysymys lahjonnasta tai sen yrityksestä. Paljon sattuu tilanteita, joissa suomalaiselle virkailijalle tarjotaan kiitoslahjaa aivan vilpittömällä mielellä ja tämä joutuu kieltäytymään, koska sen ottaminen on meillä kielletty, eikä kuulu käytäntöön. Asiakas taas loukkaantuu, koska hän näkee tilanteen puolestaan niin, että virkailija ylenkatsoo hänelle tarjottua lahjaa, kertoo Hammar-Suutari.

Virkailijat nostavat esille erilaisuutta asiakaspalvelutilanteeseen tuovista seikoista muun muassa ulkonäköön, ymmärtämiseen, käytökseen ja asiointivalmiuksiin liittyviä tekijöitä. Tutkimuksesta käy ilmi, että suomalaiset viranomaiset tiedostavat tarvitsevansa parempia kulttuurien välisen työn valmiuksia, mutta pyrkimykset työn kehittämiseen ovat jääneet vielä pinnallisiksi. Tutkimuksessa toteutetut työyhteisöjen kehittämiskokeilut kuitenkin osoittivat, että pitkäjänteisemmän osallistavan työskentelyn avulla voidaan saavuttaa kehittymistä asenteiden, tietämyksen, taitojen ja toiminnan alueilla, kirjoittaa Hammar-Suutari väitöskirjassaan.

Virkailijoiden asenteissa on myös korjattavaa. Esimerkiksi Hammar-Suutari nostaa romaniväestöä kohtaan tunnetut ennakkoasenteet. Hänen mukaansa virkailijoilla on tietty ennakkokäsitys, kuinka romanien oletetaan toimivan tai käyttäytyvän.  

Hammar-Suutari päätyy väitöstutkimuksessaan johtopäätökseen, jossa yhdenvertaisempaan asiakaspalveluun pyrkiminen edellyttää erityisen oppimisprosessin läpikäymistä.

Lisäksi hänen mukaansa tarvitaan valmiutta muutokseen, tarpeeksi vahvaa tahtotilaa ja sitoutumisen astetta sekä kykyä sijoittaa uudet merkitykset tarkoituksenmukaisella tavalla käytäntöön.

- Virkailijoiden työskentelyolosuhteisiin voidaan vaikuttaa turvaamalla riittävä toimintaohjeiden tiedonkulku sekä organisaatioiden sisällä että niiden ulkopuolella. Samalla virkailijoiden työssään kohtaamien tilanteiden luonne voidaan huomioida esimerkiksi lakeja ja säädöksiä laadittaessa, toteaa Hammar-Suutari.

Kesto 16'58"

Haastateltavana:

• FM Sari Hammar-Suutari, Joensuun yliopisto