"Mystery shopperit" arvioivat Kelan palveluita

Kimmo Salvén - 9.11.2011 - 13:33:11

Pohjois-Savon Kelan toimistoissa liikkui lokakuun aikana haamuasiakkaita. Haamuina toimivat Savonia-ammattikorkeakoulun 26 liiketalouden opiskelijaa. Heidän tehtävänään oli tutkia Mystery Shopping- menetelmällä Kelan Kuopion, Petosen, Varkauden, Iisalmen, Siilinjärven ja Suonenjoen toimistojen asiakaspalvelun laatua.
 
Tutkimuksessa opiskelijat asioivat omaan elämäntilanteeseensa sopivilla kuvitteellisilla asioilla toimistoissa, samalla arvioiden saamansa palvelun laatua. Ennen käyntejä heidät perehdytettiin kaksipäiväisessä koulutuksessa Kelan palvelukriteereihin ja asiakaspalveluprosessiin. Käyntien jälkeen he pisteyttivät ja raportoivat käynnit.
 
Kelassa asiakaspalvelun laatua ja palvelujohtamista on kehitetty aktiivisesti. Palveluprosessin toimivuutta ja palvelun laatua on tutkittu Mystery Shopping –menetelmällä Etelä-Suomen vakuutusalueella vuodesta 2007 ja puhelinpalvelussa vuodesta 2009.
 
Pohjois-Savossa tehdyt käynnit ovat osa Kelan tänä syksynä toteuttamaa asiakaspalvelun laadun tutkimusta. Tutkimus toteutettiin ensimmäistä kertaa koko Suomessa. Käyntejä tehtiin lähes viisisataa eri puolella Suomea. Asiakaspalveluhenkilöstö tiesi, että käynnit toteutetaan syksyn aikana. Tulosten analysointi valmistuu joulukuun aikana.
 
Tämän vuoden hyvien kokemusten perusteella tutkimusyhteistyötä oppilaitosten ja Kelan välillä halutaan jatkaa. Ensi vuoden yhteistyönmuotojen suunnittelu alkaa alkuvuodesta. Tavoitteena on nykyistä tiiviimpi ja molempia osapuolia hyödyttävien yhteistyömuotojen suunnittelu ja toteuttaminen.

Lähde: Savonia-ammattikorkeakoulu