如何設計一個既能瞬間回答客戶問題又不流於機械化的聊天系統?

我在公司負責客服系統的升級,嘗試過設計一個全自動的回答機器人,但員工和顧客反應不佳,覺得交流太過冰冷、缺乏人性化。這讓我開始思考如何能讓聊天系統既快速又不失溫度。請問有沒有經驗可以分享?或者有什麼技術、策略是特別有效的?