今天想來聊聊做聊天機器人的事。嗯…感覺這幾年，好像大家都在談 AI，開店的、做服務的，都想弄個 AI 客服。但實際跳下去，會發現事情不是「找個工程師寫一寫」這麼簡單。
我花了一些時間看，也自己玩了一下。說真的，現在做一個 Bot，技術門檻…好像真的沒那麼高了。很多平台都幫你把最難的部分處理掉了。但，真正麻煩的，反而是那些看起來很「軟」的東西，像是對話要怎麼設計、使用者卡關了怎麼辦。這篇算是…我整理的一些初步想法吧，還很草稿，就當作一個紀錄。
先說結論
簡單講，現在做一個聊天機器人，重點已經從寫程式，轉移到「設計一場好的對話」上了。工具很多，不一定要自己從零刻，但如果對話設計得不好，使用者體驗會很糟，不管你後台的 AI 多強大都一樣。 然後，整合到 Line 其實就是一個技術串接，主要就是設定 Webhook，這部分照著官方文件走通常不會有大問題。 真正的魔王，還是「對話流」本身。
別人是怎麼用的？看看幾個例子
在我們自己動手前，先看看別人怎麼用，會比較有感覺。市面上有很多例子，從簡單到複雜都有。
像是一些電商品牌，他們的 AI 客服可能很單純，就是處理最常見的問題：查訂單、問運費、退貨流程。這種機器人目標很明確，對話路徑也相對固定。使用者問「退貨」，機器人就給退貨說明的連結或步驟。 這算是基本款。
但也有複雜的，像是預約服務。我看過國外 Sephora 的預約助理，它不只是你問一句、我答一句，它會主動引導你完成整個預約流程，比如問你「想預約什麼服務？」、「哪個時段方便？」，一步步帶著你走。 這種體驗就好很多，感覺更像是跟一個真正的助理在溝通。這種目標導向的機器人，設計起來就複雜多了，需要考慮的岔路跟可能性也更多。
好，那到底怎麼做？
嗯，這大概是重點了。我把它粗略分成幾個步驟，一個一個來看。
步驟一：先想清楚「它要幹嘛？」
這一步聽起來很廢話，但老實說，超多人跳過。 是要做一個 24 小時回答 FAQ 的客服？ 還是要幫忙使用者完成訂單、預約？或是，只是個有趣的行銷活動機器人？
目標不一樣，整個設計思路會完全不同。定義清楚它的角色跟目的，是所有事情的第一步，這會決定你需要準備什麼資料、設計多複雜的對話。 如果連你自己都搞不清楚它要幹嘛，那使用者更不可能知道怎麼跟它互動。
步驟二：對話設計，這才是靈魂
這部分最花時間，但也最重要。不是單純把 FAQ 丟上去就好。你需要像個編劇一樣，去規劃整個對話的流程。 核心是「以使用者為中心」，去想他們會怎麼問問題、他們的痛點在哪。
有幾個原則我覺得蠻重要的：
- 建立人設 (Personality)：你的機器人講話的語氣是專業的？還是活潑有趣的？這要跟你的品牌形象一致。
- 保持簡潔 (Be Brief)：沒人想看機器人長篇大論。一次只給一個明確的資訊或選項，讓使用者可以快速消化。
- 預想失敗 (Graceful Failure)：當機器人看不懂使用者在說什麼的時候，該怎麼辦？是直接說「我不懂」，還是提供幾個可能的選項，引導使用者回到正軌？ 好的錯誤處理機制，是決定使用者體驗好壞的關鍵。
- 上下文 (Context)：一個好的機器人應該要能記得前面聊了什麼。 如果我已經說了我要訂 A 產品，下一步它就不該再問我想買什麼，而是應該問「需要幾個？」之類的問題。
把這些想清楚，畫出一個簡單的流程圖，會非常有幫助。 標示出主要的意圖 (Intent)、使用者可能的回應，以及機器人該如何應對。
步驟三：選擇平台
工具真的很多，從國際大廠到台灣在地服務都有。 這邊沒有絕對的好壞，只有適不適合。我簡單比較一下幾個我看過的類型。
這也牽涉到一個「在地化」的差異。像是 Google 的 Dialogflow，功能非常強大，跟 Google 自家服務整合度高，文件也齊全。 但它的操作介面和一些術語對新手來說，可能需要一點時間適應。 另一方面，台灣有一些服務商，像是 GoSky AI 或 Super 8，它們可能更專注在 Line、FB、IG 等台灣人常用的社群平台整合上，並且提供更符合在地行銷需求的模組。 選擇時，可以從你的目標客群主要在哪個平台活動來考量。
| 平台類型 | 優點 | 缺點 | 適合誰 |
|---|---|---|---|
| 大型雲端平台 (如 Google Dialogflow) | 功能超強，彈性很高，可以做到很複雜的邏輯。社群也大，找得到很多資料。 | 嗯...學習曲線比較陡。專有名詞像 Intent、Entity、Context 要先搞懂。 而且費用可能會隨著用量增加而變高。 | 需要高度客製化、想做複雜應用的開發者或大公司。 |
| 整合行銷平台 (如 Botpress, Chatisfy, Super 8) | 通常介面比較友善，很多針對 Line 或 FB 的行銷模組都做好了，像是抽獎、問卷。 常常是拖拉式的，不太需要寫程式。 | 彈性可能比較受限，如果想做的功能剛好平台沒有，就會卡住。費用方案要看清楚，有些是看好友數量或訊息量計價的。 | 中小企業、電商賣家，想快速導入、專注在行銷應用的人。 |
| 純自己開發 | 自由度 100%！想怎麼做就怎麼做。 | 從無到有，什麼都要自己來。時間跟人力成本最高，後續維護也是個大工程。 | ...大概是很有熱情跟時間的技術大神吧。 |
步驟四：整合到 Line
這部分其實相對單純，主要就是技術串接。簡單說，流程是這樣的：
- 去 LINE Developers 平台，建立一個你的機器人帳號（也就是 Channel）。
- 你會拿到一組 Channel Secret 和 Channel Access Token，這就像是你的機器人的身分證和密碼，要收好。
- 在你選擇的聊天機器人平台（或是你自己架的伺服器）上，會有一個叫做「Webhook URL」的東西。
- 把這個 Webhook URL 貼回到 LINE Developers 後台的設定裡。
這樣就完成了。之後只要有使用者傳訊息給你的 Line 官方帳號，Line 的伺服器就會透過這個 Webhook URL，把訊息轉發到你的機器人平台去處理。 你的平台處理完後，再透過 Messaging API 把回覆傳回去給使用者。
不同情境，做法也不太一樣
當然，不是所有機器人都長一樣。一個單純的 FAQ 機器人，你可能只要把問答資料庫建好就行。但如果你的機器人需要幫使用者「做事」，比如查詢他的會員點數、或是修改訂單，那它就必須串接你公司的內部系統，像是 CRM 或 ERP。 這時候，除了對話設計，API 的串接和資料安全就會變得很重要。
最常踩的坑，還有...那些沒人告訴你的事
做完上線，不代表就結束了。這才是開始。 很多機器人上線第一天很風光，三個月後就變成沒人理的「殭屍 Bot」。
最大的坑就是「沒有持續優化」。 你必須定期去看後台數據，分析使用者都問了什麼、在哪個環節卡住了、哪些問題你的機器人答不出來。 這些都是優化的方向。是知識庫不夠？還是對話流程設計有問題？
另外一個常被忽略的是整合成本。 導入一個 AI 客服，不只是付平台月費而已。你可能需要有人負責整理知識庫、設計對話、監控成效。如果沒有投入對應的人力，很容易就變成一個回答不精準、體驗又差的半成品，最後還是得靠真人客服來收拾殘局。
常見錯誤與修正
最後整理幾個我自己覺得很常見的錯誤：
- 錯誤：想讓機器人什麼都會。
修正：專注做好一兩件核心任務就好。一開始就明確告訴使用者它的能力範圍，管理好使用者的期待。 - 錯誤：對話選項太多，或是一次給太多文字。
修正：一次只給 2-3 個最主要的選項。文字盡量簡短，用條列式或按鈕取代長篇大論。 - 錯誤：機器人答不出來就鬼打牆。
修正：設計一個好的「Fallback」機制。例如，連續兩次無法理解後，就主動詢問是否需要轉接真人客服，而不是一直重複「抱歉，我不懂」。 - 錯誤：上線後就不管它了。
修正：把它當成一個需要持續照顧的員工。定期檢視對話紀錄，更新知識庫，優化流程。
總之，做一個 AI 客服，技術是骨架，但對話設計和後續維運才是血肉。骨架搭得再好，沒有血肉，終究只是個空殼子。這條路還很長，我也還在學。不知道你的想法是什麼？
如果你要做一個聊天機器人，你會先從解決哪個問題開始？是單純回答常見問題，還是挑戰更複雜的，像是幫忙下訂單或處理客訴？在下面留言聊聊你的想法吧。
