客製化系統如何規劃？智慧化系統開發流程與企業導入要點

好，來整理一下今天這個關於「客製化智慧系統」的筆記。感覺很多人都卡在「怎麼做」，但問題好像不是那裡開始。

先說結論：問題不是「怎麼做」，是「該不該做」

這點真的要先講。一堆人來問流程、問技術，但從來沒想過「我們公司真的需要一套全新的系統嗎？」

多數情況下，答案可能是「不需要」。市場上現成的套裝軟體（Off-the-shelf）可能已經解決了 80% 的問題。為了剩下那 20% 去搞一個客製化專案，很可能最後會變成一個錢坑。這不是危言聳聽，是真的。

所以，整個規劃的核心，第一步，絕對是內部辯論，而且要炮火猛烈。辯論的題目就是：「為什麼非客製不可？」

開發前的靈魂拷問：套裝 vs. 客製

把這個當成一個檢查清單。如果你的答案大部分都偏向右邊，那...好吧，你可能真的需要往下看。我把它整理成一個簡單的比較表，但用口語說可能更清楚。

考量維度	套裝軟體 (Off-the-shelf)	客製化系統 (Custom-built)
導入速度	超快，基本上就是付錢、開帳號、簡單設定一下就能跑了。	慢，非常慢。從訪談到上線，半年算快的，一年以上很正常。
初期成本	相對低，通常是月費或年費。看得到一個明確的數字。	很高，一開始就是一大筆開發費用。幾十萬到幾百萬、甚至千萬都有可能。
功能契合度	大概 60-80% 吧。你得去適應軟體的流程，而不是軟體來適應你。有些功能可能永遠用不到。	理論上 100%。完全是為了你公司的獨特流程打造的。理論上啦。
維護與更新	軟體商會處理，你不用養一個技術團隊。但更新什麼，你沒得選。	全部自己來。不管是找原本的廠商還是自己組團隊，這是一筆持續的開銷。而且，系統會變「孤兒」。
競爭優勢	基本上沒有。你的對手也可以買同一套軟體，你們用一樣的武器。	這才是重點。如果你的獨特流程就是你贏過對手的關鍵，那把這個流程系統化，就是護城河。

你看，這樣攤開來講就很清楚了。除非「競爭優勢」那點對你來說是攸關生死的大事，不然...真的三思。

好，決定要客製了。那流程呢？

OK，假設你們真的辯論完，公司上下都同意，非做不可。那流程大概是這樣，但千萬不要把它當成聖經，這更像一個思考的順序。

我把它分成幾個階段：

探索與定義（Discovery & Definition）：這不是在講「功能」，是在講「問題」。你們到底想解決什麼商業問題？是訂單處理太慢？還是客戶資料無法整合？先不要去想「我想要一個有A、B、C功能的系統」。不對。要去想「我們因為沒有A，導致了什麼損失」。這階段的產出應該是一份「問題描述文件」，而不是「功能列表」。
最小可行性產品（MVP）規劃：OK，問題定義清楚了。現在，挑一個最痛、最核心的問題來解決。這就是你的 MVP（Minimum Viable Product）。目標是用最少的資源，做出一個「勉強可用」的版本，去驗證這個解決方案到底有沒有效。千萬不要想一次到位，做一個完美的系統。那保證失敗。
迭代開發與擴展（Iterative Development）：MVP 上線後，收集使用者的回饋。他們會告訴你哪裡難用、哪裡需要改。然後根據這些回饋，一小步一小步地去修正、去增加功能。這就是敏捷開發（Agile Development）的精神。一次只做一點點，但持續在做。
上線、維運與...被遺忘？：系統做好了，上線了，然後呢？結束了嗎？不，是災難的開始。誰來維護？誰來處理 bug？誰來教新人用？如果一開始沒規劃這塊，系統很快就會從資產變成負債，沒人想碰。

嗯，這跟很多軟體公司寫的流程不太一樣。他們會寫得很美好，什麼訪談、設計、開發、測試...。但現實是，中間充滿了各種混亂跟變動。

加上「智慧」，事情哪裡不一樣了？

如果你的客製化系統還牽涉到 AI 或機器學習，那剛剛說的流程，複雜度又要再往上加。智慧化系統跟一般系統有幾個根本性的不同。

問題從「確定性」變成「或然率」：一般系統，你按 A，就一定會得到 B。但智慧系統，你給它一張圖，它「可能」會辨識成貓，但有 5% 的機率是狗。你不能期待 100% 的正確率。這對商業流程的影響很大，你必須設計「當AI搞錯時」的備案。
核心是「資料」，不是「功能」：沒有乾淨、大量、而且有標註的資料，再厲害的演算法也沒用。所以，專案的前半段，可能根本不是在寫程式，而是在收集、清理、整理資料。這超級花時間。
需要持續「再訓練」：世界會變，客戶的行為會變，所以你的 AI 模型也會「過期」。它會越來越不準。你必須有一個機制，定期用新的資料去重新訓練模型，讓它維持在一個可接受的準確度。這又是另一筆維運成本。

所以你看，導入 AI 不是請一個工程師來寫 code 就好。它更像是在公司內部養一個需要不斷學習、而且還會犯錯的數位員工。

導入的那些「人」與「錢」

技術問題講完了，但專案會不會成功，80% 的因素其實是人跟錢。

錢的問題很直接：你有沒有把「探索期」、「MVP」、「迭代」，還有最重要的「長期維運」的錢都算進去？很多人只編了第一筆開發預算，後面就沒了，這絕對會出事。

人的問題更複雜。

高層支持：一定要有一個高層的「乾爹」或「乾媽」。這個人要夠懂、夠支持，能在專案遇到困難、預算超支、大家想放棄的時候，站出來力挺。沒有這個人，專案很難活過三個月。
使用者抗拒：你做了一個新系統要取代大家用了十年的 Excel。你覺得大家會開心嗎？不會。他們會覺得你在找麻煩。所以，一定要讓使用者從一開始就參與進來，讓他們覺得「這是我們一起做的系統」，而不是「IT部門丟給我們的東西」。
文化差異：這點很有趣。我看過一些國外顧問（像是 Gartner 的文章）很強調「Fail Fast」，就是快速失敗、快速學習。這在矽谷很流行，但在台灣的中小企業，老闆可能會覺得「失敗？你是在花我的錢開玩笑嗎？」台灣的環境更傾向於「謀定而後動」，希望規劃得非常周全再開始，這跟敏捷開發的迭代精神有時候會衝突。所以，你必須找到一個平衡點，不能完全照搬國外的作法。或許，可以把 MVP 包裝成一個「試驗計畫」，聽起來風險就小多了。

常見的坑，以及怎麼爬出來

最後，整理幾個最常看到的失敗原因，當作避坑指南。

坑：無盡的需求變更。 「我覺得這裡加個按鈕不錯」、「喔對了，能不能再多一個報表？」...然後專案就永遠做不完了。
爬出方法： 嚴格的變更管理流程。把 MVP 的範圍死死地定下來，任何新的想法，一律放到「下一階段再說」的清單裡。要學會對老闆說「No」，或者說「Yes, but...」，那個 but 就是要加錢、加時間。
坑：找錯合作夥伴。 找了最便宜的，或最會說話的，但不一定是技術最好的，或最懂你產業的。
爬出方法： 不要只看報價單。去查他們過去的案子，最好能跟他們的舊客戶聊聊。問他們在專案過程中是怎麼溝通的、怎麼解決問題的。態度比技術能力更重要。
坑：內部沒有人能接手。 系統上線了，開發廠商合約也走完了。結果公司內部沒人看得懂那些程式碼，一出問題就只能乾瞪眼。
爬出方法： 在合約裡就要談好技術轉移跟教育訓練。甚至，在開發過程中，就應該派自己的人員（如果有的話）跟著一起做，從做中學。

總之，客製化系統是一條很辛苦的路。但如果走對了，它帶來的價值，也是套裝軟體無法比擬的。

好了，今天的筆記大概就到這邊。最重要的還是那句老話，先問「why」，再問「how」。