欧州保険業界のデジタルトランスフォーメーションが生む顧客体験と販売チャネルの変化

[# Reflections From Reuters Future of Insurance Europe 2025 **] **2025年5月、アムステルダムの朝です。** Reuters Eventsが主催する**The Future of Insurance Europe 2025**カンファレンス、そこで2日間、なんだかんだで司会やらモデレーターやら色々こなしました。しかもただ話すだけじゃなくて、他の登壇者のディスカッションもちゃっかり聴きながら「今って、本当に変化激しい時代だけど、この保険業界の人たちはどう進化しようとしてる？」みたいなリアルを感じ取れた瞬間がいくつもありました。ヨーロッパの保険界隈って、「どんどん不安定になるリスクに向き合わざるをえないから、お互い助け合える力とか順応性って、マジ重要になったよね」といった空気です。デジタルテクノロジー・**Generative AI（生成AI）**がもうすごい勢いだし、気候危機への具体的対応、新しい**顧客中心主義(CX)**や「これからの人材育成」議論、それから最先端っぽい**エンベデッド保険(Embedded Insurance)**戦略や信頼感取り戻しに必死な話題まで……話は次々飛び火して熱量たっぷり。 _ちなみに #beyondtechfrontiers #btf のタグで配信中ポッドキャストでも（AIでざっくり要約版含む）、それとなく聴けたりしますよ_。毎回このイベントって業界そのものがどう移ろうかを映す鏡みたいだと実感させられるし、その中で順応できるセンスこそ命みたいなところあるかなぁ。今年は自分で回したパネル討論会とか一部場面をちょっと切り取って印象を語りつつ、それによって見えたトレンドとか分析ぽい視点も交えて、まとめてみます（中心はあくまで本番ディスカッション発言から拾った方向性分析）。ちゃんと今動いている現場トップ層自身の声とか指摘もまぜて、その温度感ごと持ち帰ります。

## デジタルトランスフォーメーション：レガシー抜け、“デジタル・ファースト”探して

初日現場で何度も強調されたワード、「**デジタルトランスフォーメーション」。どこの保険会社さんもレガシー資産問題でてんやわんや。縦割り構造を乗り越え、「_とことんデジタル優先な組織_」へ本気モードの変身狙っています - まあ堅実DX基盤づくり奮闘中なんですね。「骨太なデジタル戦略」に特化したパネルではRedwan Lkhaoua（Generali Group 海上部門リーダー）、Raphael Gusdorf（AG2R La Mondiale CDO）、Bessem Ayari（ERGO Groupイノベ戦略リーダー）らが「推進派vs. 現状打破に立ちはだかる壁」についてぐさっと率直に語っていました。

> デジタル時代だからこそ必要なのは単なる技術導入じゃなく、本気コラボ精神＆課題への執念。その場しのぎイノベーション論じゃ何にもならない - これは完全に“生き残る経営案件”として不可欠。我々全員が変革マインドと権限付与＝要するに「変われる筋肉」こそ全社浸透させて、ちゃんと“チェンジ”は現実路線なのかどうか、毎日証明するくらい覚悟要りますよ。
> _— Bessem Ayari, ERGO Group イノベーション＆スカウティング長_

LiveWell by Zurich Insurance の Christine Platiel 氏は「結局、“データ環境の再整備”無視して成長ない」とバサリ強調。「というのも、多くはM&Aで規模アップしてきたものだから内部情報めちゃくちゃ散在してます」というわけです。

> “ほぼすべて保険会社って買収統合スタイル… 結果社内至る所『サイロ』まみれだ”、
_CPM制控炉端談話でそう話していた通りです。それ聞いたうえでChristineさん自身、
> 全体として9割超プロセス自動化失敗理由は異種・非構造型情報洪水…ここ徹底整理＆つないじゃわなきゃ止まりっぱなし。でもそのテクニカル基盤、ほんとう進化しました
とも述べていました。

改めてハッキリ思ったこと。それはつまり、「真剣にDX極めたいなら『分散社内情報』プラットフォーム接続＝AI付き解析導入ベースがマスト条件」って話です。そして幹部さん多数が、「こうした正攻法なら自動化加速しつつCX向上にも直接貢献できる」と妙に納得されてた場面多かった。ただ実現には統合管理方式／メタタグ運用設計／ナレッジ管理等々、まず地道な下地固め必須ですね。その後ではじめて大規模AI活用体制――モデル構築・運用拡張・出力最適化――へスムーズ接続できそう。

あとは“チェンジマネジメント”領域トピックもちょっと出ました。Christineさん他複数から、「フラット組織×現場自律尊重」が重要過ぎという共通指摘あり。一元ピラミッド管理よりむしろ「横串＋実験主義」の推進モード。それ成功フローかもしれません。それと、トップ側自身が自ら柔軟文化体現＆学び直し欲求持つこと。その背中見せが社員納得型変革には必須…そんな声にもいや納得しかありませんでした。ま、いいか…。

コメントをぼんやりと聞き流しているうちに、つい意見の核心が自分の頭に残っていました。やっぱりデジタルトランスフォーメーションって、単なるテクノロジーのグレードアップじゃないんですよね。「文化をまるごと変える」って意味合いが濃い、と再認識した気がします。実際、レガシーな技術資産も、「再解釈」という作業なしだと勝手に進化しませんし…。あと別のパネルディスカッションでは、保険会社各社が日々のビジネスをちゃんと回しながらも、コアなシステムを刷新しようとしてる現場事例も取り上げられてました。一人のパネリスト曰く、「サイロ状態から脱して旧来システムを現代化するんだ」みたいに宣言していて、そのためには段階移行（＝一気に全部は無理）が不可欠と繰り返してたかな。結果として多くの登壇者たちも「変われない会社は時代から取り残されてしまうよね」という温度感でまとまった感じです。ちなみに多くの企業で_APIやクラウドプラットフォーム、それからデータレイク_などへの投資が活発ですが、「これら技術自体より、むしろどれだけ巧みに融合して価値へ転化できるかどうかが差になる」って話でした。質疑応答では「トランスフォーメーションはITプロジェクトじゃなく『事業存続』への挑戦」と語った参加者さんも印象的でした。

## ジェネレーティブAI：誇大広告・期待・実践

今回、会場で「デジタル」に並ぶぐらいみんな語ってた話題――それが**Generative AI（生成系AI）**でした。通路でも盛り上がってたし、メインホールのパネル討論でもChatGPT系AI、その保険分野への影響…いろんな視点から議論続出。ただ過剰なバズワード扱いや賛美一辺倒じゃなくて、「現実的に今どこまでAI導入進んでいるか」「何が壁になっているか」に突っ込んだ声もしっかりありました。

冒頭でちょっと面白かった統計（ちゃんとしたソース不明なので話半分で！）。「**85–90%** の大手企業が生成系AI導入にトライ開始済なのに、大規模運用フェーズまでこぎ着けてるところはまだ **10%** 程度」と言われています。このギャップ――つまり証明段階（Proof of Concept）越え、本当の実務（Practice）まで踏み込むこと――こそ、このテーマ最大のポイントだったと思います。

さて **Helsana社Cloud Center of Excellence副責任者Erin Laさん** ですが、ご自身チームによる試行錯誤について淡々と話してくださいました。「社員みんな用ナレッジベース型製品情報チャットボットを作りたい…でも、一部門・数名だけで運営とか物理的にも心理的にも絶対ムリなんです」と苦笑しつつ振り返ります。さしあたり手元にある限られたデータセットから構築テスト→やっぱ回答ミスや不正確さ目立つ場面も目につき…。そこでHelsanaは専門職×エンジニア×カスタマー担当など領域横断チーム組成&訓練プロセス強化、小さなパイロット導入スタート→社内徐々に拡張→初期トラブル克服というサイクル重ねていたとのこと。本展開前にも必ず検証や反復試験（イテレーション）繰返すこと、その積み重ね自体がプロジェクト成功因子だった、と述懐しています。そして彼女曰く、「生成AI導入成功には“学び続けるもの”として位置づける覚悟」が求められるようです。“失敗＝貴重なフィードバック”という柔軟姿勢＋専門家陣共同改善モデルによって、自社生成AIツールの信頼度や正確性ぐっと底上げされたそうな。

一方、**Allianz Commercial所属Karol Dobiasさん** は組織規模別課題について直球コメントでした。同社ほど巨大グローバル拠点持つとなると、新しいポリシー策定だけでも相当慎重で斬新アイディア案なんてすぐ却下…あるある、ですよね。会場もちょっと笑い交じり空気になりました―他社でも内部イニシアティブ頓挫経験多発らしいので。それでも現在Allianz本社はトップダウン型カルチャーチェンジ狙い推進中とのことで、「CEO自らMicrosoft主催1日研修受講へ全社員巻込み、“まず全員が生成AI活用法／潜在力感じワクワク共有すること優先”」というリアルエピソードも紹介されていました。

AI幹部教育のアプローチは、経営陣がAIへの理解をぐっと深められる手助けとなって、実際アイデア段階で反射的に「無理」と跳ね返すことも減った気がします。カロルさんによると、この波及効果によってチームとして100件超ものユースケースが集まったらしい。中には既に順調にローンチできたものもあるし、いくつかは正直まだうまくいっていないみたい。でも最も大事なのは、Allianz（アリアンツ）が単なるアイディア出しで終わるのでなく、AI案件を進めていくための明確な枠組みづくりまでやりきった点です。具体的にはジェネレーティブAIの活用マニュアル的な50ページ分のプレイブックまで自前で用意して、法務・コンプライアンス・実効性あるビジネスケース策定など全体像を社員がちゃんと把握できるよう工夫しています。それだけじゃありません。独自の社内ツール「Allianz GPT」も開発済みで、今や他の大手保険会社でも専用Private-GPTが続々と登場中。その結果、従業員はこの分厚いガイドブックをかなりインタラクティブな形で日常業務へ取り込めるようになりました。この発表には共感が寄せられ、「AI展開って技術プロンプト力強化だけじゃなくて、“教育” “統治” “カルチャー変革”という多角的観点セットで向き合うべきだよね」という認識がひろがっています。一言でいうと、“人々にAI可能性を心からワクワクしてほしい、その上で一人ひとり支援体制や研修制度による後押しも不可欠だ”という示唆でした。

全体討論から特に目立っていたキーワードは、「革新」と「慎重姿勢」の両立でした。アルゴリズム判断根拠の見える化＝トランスペアレントAI、それによる信頼構築必要性――こうした指摘も印象的です。

Tapolyのジャンタナ・ケーンプラクハムロイCEOも経験談を披露。GPT時代前から請求処理チャットボットAIづくりに奔走したけどデータ量の壁できつかったそう。でも大規模言語モデル誕生によって方向転換できたと。「タイミング次第では、昨日まで解決不能だった課題でも今日出回るツールなら意外と打開可能」なんて思う一方、高度なプロンプト技術者＆高品質なデータ、その二本柱はいまなお譲れない条件、と力説しました。

こうした話題から感じる空気感ですが、現在の保険業界AI導入はちょっと保守気味の“楽観主義”――そんな温度感でしょうか。数年前は妄想止まりだった生成AI型契約書ドラフト作成とか顧客問い合わせ自動対応・リスク分析なども少しずつ現実味を帯びてきました。ただ本質的成長には、人材育成投資やプロセス整備といった人間軸への着眼なしには語れません。Erin氏・Karol氏どちらも“現場スタッフの応答力高度化”や“取締役会自身による知見強化努力”など人的専門知こそ最大の秘策だというスタンスです。要するに「AIはヒューマンタッチを拡張する道具なんだ、本質的置換じゃない」…こんな指摘ですね。だからこそ最高レベルの人間＋AIパートナーシップ構築へ進む会社ほどこの先ぐんぐん加速する気配があります。

## 気候イノベーション：持続可能な未来確保

あと業界全体議論でも抜き差しならない主題――つまり気候危機――に相当熱量が注がれていました。例えば山火事や洪水など天候由来被害頻発で補償負担急増、それだけじゃなく倫理面からもネットゼロ移行推進への強力要請下になっています。この緊迫状況は多く講演者から繰り返し指摘され、“Climate Innovation”＝主要議題という位置付け。

Fireside chatではTokio Marine Europe CEOバネサ・ヘレロ氏やMarkel Insurance CEOサイモン・ウィルソン氏らが、新種リスクおよび商機についてオープンディスカッションしました。ヘレロ氏側、「産業界としてグリーントランジション志向のお客様へどんどんサポート供給すべき」という所信だったほか、「ネットゼロ施策自体が地球益のみならず事業収益源にも化けうる」と展望。「グリーントランジション……控えめに言って巨大市場ですね、新規プレミアム爆増必至だから」とかなり踏み込んだ話ぶり。また再エネ系新規プロジェクト分野にも圧倒的市場余地見込との立場。「ネットゼロ移行関係だけでも最高$10 billion級新規保険料創出ポテンシャル」（Vanesa Herrero発言）とも。 一方ウィルソン氏は並行して「サイバー」ジャンル異例伸長にも着目。“現時点Cyber Insurance市場プレミアム総額 $20 billion到達済”（Simon Wilson発言）と言及していて、市場構造の激変っぷり際立ちます。

これら数字から考えるべきポイントですが、「再生エネルギー／サイバー等、新領域特化商品への積極投資＝企業成長幅アップに直結」です。また、中欧圏がこうした気候対応＆持続性活動ハブ化進行中…歴史的文化背景とも絡みあわせて欧州リード役になる動向もうかがえます。ただ最後に注意点として、この種トピックは往々にして大胆さや思い切り決断なしでは収穫につながらないぞ、と留意した方がいいかもしれませんね。ま、いいか。

Simonは、Markelが手がけているイノベーションの事例について、ちょっと面白いケーススタディを紹介してくれた。まだ眠気が抜けきらない頭で聞いてたんだけど、「僕らは事故後に保険金を出すだけの“裏方”でいる必要はない。実はもっと新しいやり方だって全然できる」と、Simonさん自身もどこか確信しつつ語っていた。例えば再生可能エネルギー領域なら、Markelが運営するILS（インシュランス・リンクド・セキュリティーズ）ファンドと組み合わせ、「バッテリー貯蔵収益プロテクション商品」なんていう、一風変わった商品開発の話もあった。どういうことかと言うと、大型バッテリーファーム（太陽光とか風力でためる蓄電池施設）を作ろうとする人たちは、売上の安定性にずっと不安があるらしいんだよね。もし送電網から思ったほどお金が入ってこなかったり、トラブルで稼働できない期間が続いた場合、そのまま資金繰りに行き詰まっちゃう可能性も無視できない、と。普通の保険会社だったら「バッテリー爆発しました」「設備ぶっ壊れました」みたいなシーンで初めてカバー対象になる。でもMarkelの商品だと、それより一歩踏み込んでいて、プロジェクト全体の収益ストリームまで守ることで銀行側も貸し出ししやすくなる—そういう枠組みに進化している。単なるリスク移転じゃなく、「グリーンインフラ拡充のパートナー役」にまでなろうとしてる感じ。これは気候変動への対応を本気で試みる業界ムーブメントとも言えそう。

あとバッテリー収益プロテクションなど、新しい補償範囲を開発すれば、再エネ導入スピードも上げられるし、そのぶん保険会社側にも新たなビジネスチャンスが広がるわけだ。そして最近では、「商品」の枠に留まらず引受姿勢やレジリエンス強化（柔軟性アップ）的アプローチにも着手している様子。本イベントでは「異常気象増加時代でも産業自体どうやってサステナビリティ維持するか？」というテーマが警鐘として共有された。一方的に規制当局や格付機関からカタストロフィモデルや資本監督への要求が高まる中、あるパネルでは公共部門との連携—例えば洪水とか地震レベル災害時に政府保証使う案—について議論されていた感じかな。一方Vanesaさんは「既に現実となっている気候リスクに対し、お客さん自身も適応を学ばないと」という主張。「つい数日前スペインでも大停電あったよね」と雑談ぽく切り出しつつ、Tokio Marine Europeでは事故後補償のみならず、「将来何か起きそうなことへの事前備え」まで包括的にケアする立場を明言した。その対応範囲にはコンサルによるリスク評価サポートとか、データ活用型脅威アラート通知や損失減少策インセンティブづくりなんかも含まれている。この“クライアント中心型レジリエンス設計”は単なる商品提供というより、サービス面での目新しさも醸している印象だった。

さらに会場全体にも独特な緊張感？漂っていた。いわゆる「ブラウン産業」（炭素排出量多め領域）との関わり方—撤退一本槍なのか、それとも移行支援まで手広く担うべきか？ここについてハッキリした意見を断言した人はいなかった。でも一貫して強調されていたのは、「保険業界こそ社会課題解決には不可欠」という認識だったかな。個人的にも印象深かったコメントとしては「もし最新鋭グリーン技術（先端バッテリーシステムや水素プラント等）を引受せず敬遠したままだったらネットゼロ実現そのものがお流れになる」という指摘。「正直、新技術には不透明要素（たとえばバッテリー火災）付きものだけど…」とSimonさんも冗談交じりに「ひとたび燃えれば結構なお値段になりますからね～」なんて語っていて…。でも本当、この種の不確定性込みで慎重分析したうえ、安全推進役になれる存在が保険会社なんだと思わされる展開だった。

こうした一連の気候系ディスカッション通じて痛感した最大ポイント、それは「理屈じゃなく具体的ケーススタディ＆戦略転換事例ベース」で各企業トップ陣自身が本腰入れて変革へ向き合っていた点。「誰か任せでただ未来保障待ちじゃなく、自分ごととして先手打とう」というニュアンス…実質これそのものが明瞭な“行動喚起メッセージ”なんだと思う。そしてまた、この難問チャレンジ自体が純粋な善意活動以上の巨大ビジネス価値にも化け得るんだ―という共通理解もしっかり根付いていた。

## カスタマー・セントリシティ：顧客中心主義
二日間、この場所に集った参加者どうし、一番よく耳についたキーワード、それこそ「カスタマー・セントリシティ」。ふぅ…寝ぼけながらだけど鮮明だったよ。

保険業界って、どうしてもプロダクト志向で内輪っぽい、と言われがちなんだよね。でも、「顧客中心主義」って一体どういうことなのか、正直なところ自分も最近まで感覚的にしか分かってなかったかもしれない。今回のイベントでは、まさに「お客さんを最優先」という考えが実際どうやって現場で表れるのか具体例として出てきて、それが妙に安心できるというか――自分もちょっと元気づけられたなあ。

まず、ヴァネサ・エレロ（Vanesa Herrero）さんは初日から空気を作ってくれて、Tokio Marine の基本的なスタンスについて話してた。「Tokio Marine Europe にとって一番大事なのはクライアント（顧客）だ」と。その差別化ポイントは４つあるそうで、「クライアントサービス」「顧客との距離感」「保険金支払対応」、そして「全体オペレーションの方法論」…こういう話。個人的にはこの「距離感」と「サービス」をしつこいくらい強調した姿勢、ちょっと共感したんだ。彼女自身、「口だけじゃ無理」とちゃんと言うあたりリアルだよね。このご時世、不確実性とかリスク要素が増えてるから余計大変だけど、それでも会社としては「クライアントがよりレジリエントになれるようサポートし、“これから起こりそうなこと”への備えまで見越す」のが役目とも語った。結局のところ、「顧客中心主義」ってニコニコ早く応えるだけじゃなくて、大規模停電やサイバー攻撃、供給網トラブルみたいな将来的リスクにも先回りしてケアする視点なんだろうね。それをMajor carrier（大手保険会社）のCEO自ら発信するインパクト、大きいわけです。「一度きり売ったら終わり」型じゃなくて、「長期伴走型パートナー」という思考に軸足置いている感じ。

それから業界としてカスタマーエクスペリエンスで“詰まる”ポイントについても議論になったんだけど、その中でGalytix CEO・ラージ・アブロル（Raj Abrol）さんの自動車事故エピソードは何となく印象的だった。「後ろから突っ込まれて…車全損でした」。その後、高速道路脇で保険会社へ電話→請求スタート。でも実際には担当者と３週間もやり取り、大量の書類提出が続いて、最終決着まで６～８週間待たされたとか。同じ業界内、それこそ仕組み作り側の人でもフラストレーション溜まりっぱなし――これ、おそらく誰でも納得できない体験かなと思う。この話から浮き彫りになる現状としては、2025年にも関わらず多くの場合まだ請求プロセスが面倒＆遅いままで、お客様が本当に困った時ほど期待外れになっちゃう流れなんだ。会場にも沈黙ムード漂いました……同じ業界内部者でもそんな苦労するなら一般のお客様はもっとしんどいだろうね、と会議参加者みんな納得顔だった。そして自然と「請求処理をシンプル&速攻にすること」が改革必須テーマとしてまとまりました。ラージ氏も今どきデジタル社会でそんな遅延「ありえない！」とバッサリ。我々として改善せざるを得ないし、そのためにはAIとか即時決済など最新テック駆使した“Uberばり直感”体験づくりがお客様に求められてる世界観ですね。

もうひとつ繰返されていた話題、「信頼」と「透明性」こそが顧客中心主義の礎石になるよね、という点。会場アンケート結果によれば、お客様目線では「プロセス透明性＋公平さ」「信頼」はビジネス利便性並みに重視されていたんです。一部講演者曰く、この業界の商品は今なお“嫌々買うもの”（grudge purchase）扱いされている面もありつつ、本来はもっと価値あるサービスへ昇華すべきという指摘でした。ただ本質的には、多数のお客様は加入後できれば使いたくない＝利用機会そのもの極小化傾向なのもまた事実。このパラドックスゆえ、多数派との接点自体少なくなるし、不運な出来事発生時のみコンタクト増加→ここぞとばかり印象悪化リスク跳ね上げ問題…そこ難しいところですよね。我々はいったいどう状況打破していけばいいんでしょう？ ま、いいか。

答えって、もう「保険商品を売ればいい」って話じゃ全然なくなっちゃいましたね。最近はいろんな専門家が、単なる保障以外に何をお客様が欲しがっているか、それにどう応えるか―サービスや接点の増強について色々アイデアを出してる感じです。例えばですけど、リスク回避のためのアドバイスを送ったり、自分で資産管理できるデジタルツールを渡したりとか、自宅のメンテナンスアプリや健康面でサポートするコーチングみたいなオプションまで揃えるケースも珍しくありません。実際こういう取組みなら、「保険金請求」の場面だけじゃなくて、普段の日常でも“自分たちと関係ある会社”だと感じてもらえたりします。

ところで、Simon Wilsonさんのコメントが個人的にも印象深かったので紹介しますね。彼曰く、小さなビジネスのお客様だと見積もりまではネットで行く人多いんだけど、「やっぱ最後はネットだけじゃ不安」「できれば保険会社とかブローカーとちゃんと直接しゃべって確認したい」と思うみたいなんですよ。たいていの場合「読んだ内容は本当に正しいですか？　御社（あなた）に任せていい？」これ一択になるそう。つまり―ま、人間から直接『大丈夫』って一言聞きたいんでしょうね。結局テクノロジーには限界もあって…信頼作るには最後リアル対応しかないよ、と彼は断言してました。

でまあ、お客さんが根っこでは“安心感”そのものをずっと探してるという事実に改めて気付きます。ただWebやAIチャットボットを使いやすくすれば十分か？…それは多分違うよね。結局保険の契約自体が約束ごとの典型で、人によっては会うとか声聞くとか、それこそ対面が大事なんです。この辺は自分でもすごく共感しちゃいました。「カスタマーセントリシティ（顧客中心主義）」って考え方、本気で現場判断の指針にならざるを得ない…そんな再認識もありました。

– なぜデジタル化？ → ひたすら速さ重視、お客様への対応速度向上ですよ
– なぜAI活用トライ？ → お客様ニーズ見極めつつ最適解示したいからですね
– なぜ新しい商品開発進める？ → 最近生まれてきた悩み・課題への答え用です

結局全部、“お客様目線”へ繋げるためだったりします…。討論会でも時折、「もし私がお客様なら今どう思うだろ？」て一緒に考えてみませんか、と呼び掛けました。その上で、その一連の体験—つまりカスタマージャーニーや「ここイタかった！」ポイント、「あ、この瞬間嬉しかった」エピソードまで丁寧に洗い出す意味、大切さにも注目しています。一方、“完全デジタル志向層”には軽快なUX作り続けつつ、人間窓口サポートも両立して提供する――これ両睨み必須ですね。だって今や乗換えハードル超低いし、大手IT勢も本格参戦モード。毎日いただいている“継続的なお客様との関係そのもの”の価値、大切さ…改めて実感せざるを得ません。

【Embedded Insurance：販売チャネル変革の最前線】

今ちょっと話題なのが「Embedded Insurance（組込型保険）」なんですよ。この発想、新しく契約商品持たせる旧来型じゃなくて、お客さん自身に別申込みさせず買い物プロセス途中へサッと溶け込ませちゃう形です。「Anansi Technology」のCEO Megan Bingham-Walkerさんとのファイヤーサイドチャットでも、そのポイント詳しく議論しました。この方式なら昔ありがちだった煩雑手続き・導入障壁―かなりクリアされそうだという意見でした。本質としては、わざわざ「入り口」を設け直さず、「既存の商品・サービス購買フロー」にそのまま滑らかに組み込み保障化できるという柔軟設計ですね。

埋め込み型保険って、ほんとに便利になったなあと感じる今日このごろです。眠気まじりに頭をひねりながら考えてみましたが…まず、顧客側から見ると「補償の購入」が商品と一緒にぱっと結びつく、そういう仕組みなんですよね。Meganさんの話だと、とりわけeコマースや物流系で、小売業者自身も気づかぬまま運送業者責任とか“無保険”の範囲だけでなんとなく対応し続けてたケースが多いんだそうです。

さらに彼女、「小売サイドでは特に請求処理周辺で収益率への圧力とか非効率の波が押し寄せていて……」なんてぼそっと語ってました（ここは深い悩みポイントみたい）。実際には配送トラブルの際、多くのケースで複雑だったり野放図だったりする運送会社流の手順しか選択肢がなく、手間ばっかり増えている現状らしい。それこそAnansiって企業、この隙間を鋭敏につかんできたわけです。

ちなみにMeganによれば、「私たち（Anansi）のプラットフォームだと、不透明な運送補償じゃなく、“出荷時点組込＆ちゃんと規制された本物の保険”へガラッと切替できる」のがポイントとのこと。どういうこと？　具体的には通販サイトやフルフィルメント拠点から出荷した瞬間、その便すべてリアルタイム&自動的に補償付きになる。面倒な追加書類や電話も要らず、数クリック以内で終わりますから──いやこれラク過ぎる。

それから、この“新しい方式”でもたらされる効率アップについてもMeganは熱く話していました。従来式だともどかしくて――という例え話。「今までなら荷物紛失→購入者がメールして販売側経由・申立・書類・やり取り……長引き数週間、得られる補償も部分的」って感じだったところ、新システム導入後は全部事前開示済＋請求プロセス自動化。「追跡番号などIoT連携やデータ活用ですぐ損害確認OK＆支払いも速攻トリガー発火できちゃう」。eコマース各社APIとも直結なので余分な手作業さようなら！

また、よく耳にする愚痴――というか半ば怖い体験談として、「日々輸送品への保険契約絡みでうまく行かなかった！」「高額負担（5～10%カート価値）なのになぜこんな煩雑？」「ウェブ完結しない/延々待たされ…半年超？」みたいなの、本当に多いんですよ～という証言も印象的でした。この悪夢エピソードこそ埋め込み型導入で完全排除を狙いたいところ。「購買行程内＝ごく自然になめらかにつながってる＋自動化×規模メリットで経費ダウン、大幅高速化」がゴール。そのうえチーム全体としては「“買ったその後”まで含め、途切れなく快適さ維持したい」、要するにチェックアウト後ユーザー体験にも最上級レベル狙う思想ですね。この発想ってまさしくEmbedded Insurance 2.0型進化形でしょう。一回限りじゃなく、そのあと対応全部まとめて進歩させたい―ちょっと夢あるよね。

さて事例ですが──実際Anansiでは大規模通販企業へチェックアウト直結保険搭載サポートして、「配達事故クレーム」がグンと減った報告アリ。それは何か起こった場合にも、公平&迅速にEmbedded型ポリシー処理→購入者へもしっかり説明+即支給なので「販売側＝信頼のお守り」意識持ちやすかったようです。そのほかInsurer目線でも大量ミニポリシー一括展開+取得コスト激減可能チャネル拓けたり──まだ広げ甲斐ある世界観。

この傾向から既存プレーヤー陣営への戦略提言として浮上してきた要点 - Embedded Insuranceは新規マーケット到達最前線、と断言できそうです。実際FinTech各社や小売店・宅配／旅行サイト・自動車系……等々あちこち提携模索中、ブローカー抜き＆直接アクセス可能領域拡張しまくれる。予約サイト絡み旅行傷害保障・Rideshareアプリ経由モビリティ補償サービス等、多数派生中でした。そして最後もう一点討議トピック挙げるなら—この種Embedded Offering普及促進策、自社戦略下でどこまで大胆推進設計出来る？各Insurer勢サイド取捨判断どうなる…そんな「次なる壁」についてしぶしぶ思案しています。（長文ご容赦。）

堅牢なAPIと高速な引受やバインディング（保険契約成立）能力が欠かせないんですよね。しかも、大口商業保険みたいなモデルとはちょっと違う、小回転・低プレミアム型商品の運営へシフトする流れも増えてきています。まあ、これはたとえば「組み込み型オファーって既存の販売チャネルを食い合うことになるのかな？」とか、「お客様自身が補償内容をずっと理解し続けるにはどうしたらいいんだろ？」みたいな根本的な疑問にもつながるわけです。ちなみに、現場ではこのあたり今まさに試行錯誤で探っているところなんです。

Megan氏が保険会社向けに投げかけていたアドバイスも印象的でした。「まずはニッチ分野と強力なパートナーから始めよう」って。ま、いいか。プロテクションギャップがハッキリ見える分野――たとえば宅配サービスだったり銀行サイト経由の中小企業向けサイバー補償みたいな場面で、新しい形を実際試してみる、という発想ですね。テクノロジー自体はもう十分利用可能な状態にあるし、残る課題は“新しいパートナーシップモデルへの柔軟さ”だと言えそうです。

組み込み型保険への関心は正直いってすごく高くて、とりわけGen Z世代のような“そもそも保険って必要？”と思い始めた人たちにも響いています。本質的には「顧客が存在するその場所で価値提案を届ける」ことが重要で、「保険単体で独立販売します！」より「大きな価値提案のパーツになる」方向へ徐々に変わってきている印象ですね。

会場内でも全体的に一種ピリッとした緊張感漂っていて、「自分たちが組み込みチャネルを採らないなら競合他社が参入するよ」と危機意識強めに語られる場面、多かったです。ビッグテック系プラットフォームやアジャイル指向のInsurtech企業も既にどんどん動いているため、「今すぐこのゲームに加わろう」という強烈メッセージまで飛び交いました。この流通モデルをアップデートできない場合、バックエンド管理役だけ――つまり目立たない地味ポジションに追いやられるリスクが現実味増してますね。将来的には、上手く統合＆埋め込み提供できた事業者こそ主導権握る流れになるはずです。

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さて、本稿の大元テーマとも言える「信頼」の話も忘れちゃいけません。デジタル・イノベーションやAI導入、気候変動対応から新しい顧客志向/流通モデル構築…何を取っても、その根底にある大命題は“trust”（信頼）なんですよ。「保険ビジネスとは基本的に信頼ベースだ」という点、セッション中も何度も繰り返されました。我々自身、お客様と約束だけ売っています。そして、それが本当に使われる日はできれば来ない方が良い - まさに逆説的ですが、その矛盾によって成立する世界でもあるわけです。

冒頭、自分からも「これから何やるにも trust（信頼）と transparency（透明性）は外せない条件だ」とかなり力説しておきました。この考え方についてVanesa Herrero氏もしっかり共感してくれて、

> 「クライアント・規制当局・市民社会それぞれとの間でテクノロジー利用について十分な信頼醸成には相応の時間かかります。そのため、一歩一歩努力するべきなんですよ。」

—という趣旨でコメントされていました。この言葉通り、新しい何か（AI活用とかサービス刷新）が登場した瞬間よりむしろ、その後ろ盾となる十分な信用積み重ねこそが未来を左右する…という実感があります。

具体的には３つ重要ポイントありまして──
まず規制当局側ではAI運用などによる差別など絶対NGだと納得させ切れる体制づくり、お客様サイドとしてはウィジェット経由・埋込商品選択時でも請求タイミングになれば確実払戻される手応え。それから社会全体として、いざ大事故・有事到来でも財務健全性（ソルベント維持）へのブレない信用醸成。この三点セット無くして、「安心感」「信用蓄積」は到底ムリだと思っています。

だからこそ必要なのは透明性、一貫性、有言実行。そして企業として高潔／倫理観徹底。それら全部 - 本来自動付与されるものじゃなく、自力獲得せねば得られないものだよね…うん。

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個人的にも深く刺さった意見として挙げたいトラスト討論はSimon Wilson氏の一幕でしょう。同氏曰く、
「技術普及＝便利になる半面、人同士の“距離”＝断絶傾向も同時進行しやすい」。典型例としてEメール連絡vs電話対応――文字だけの世界だと微妙なすれ違いや誤解リスク高まります。でも、不思議なほど人間らしい声や感情交じりの短いやり取りひとつ電話越し届けば即座スムーズ解決しちゃうこと、本当に多いんですよね。この観点から言うと、多数派顧客層はいまだ “顔見えぬネット窓口”より誰かリアルスタッフの声聞きながら細かな疑問その場クリアできる安心感ほしがってます。

> 「IT万能主義では限界感じます…だから現場説明ひとつ取っても電話口で直コミュ―ニケーション持つ、それ自体忘れちゃダメじゃないでしょうか。」

この意見、大勢頷いていましたよ。“効率化だけ優先→結局お客様個別事情／生身ニーズ丸ごと省略”みたいになっちゃいけない、と改めて強調された次第です。

自動化できる工程は増えたんだけど、正直それで共感まで機械的になったら、本末転倒な気がする。やっぱり、一番信頼されてる保険会社って、デジタルの便利さと人っぽさ（その、ちょっとした“ぬくもり”ね）をうまく組み合わせているところだと思うなあ。信頼って、実はデータやプライバシーにもすごく関わってくる。Christine Platielさんも「顧客データはちゃんと責任を持って使わないといけない」って言ってた。全部集めて何でも分析できる今だからこそ、それを毎回やればいいというわけじゃない。お客さんが運転情報とか健康状態みたいなパーソナルなデータを保険会社に出してくれるのも、相手側がちゃんと敬意・安心・具体的なメリットを見せられているか、それで判断されるんだろうね。この透明性があるからこそ、「怖いから渡さない」で終わらず、「納得して預けてみようかな」っていう気持ちになるんだと思う。

それからもう一つ、保険会社の社会的役割についても議論に上がったよ。ハリケーンや感染症、サイバー攻撃なんかが起きた時には、クライアントも地域社会も行政だって「頼れる存在」として保険会社を見る。そこで迅速な支払い・復旧支援・誠実なコミュニケーション - これらができているかどうかで本当の信頼感が問われる瞬間なんだよ、と壇上の誰かが話していたっけ。それを聞いて、「あぁ、自分がこの業界に来たのは、“ほんとに誰かの力になれる場面”で何か役立ちたかったからだったな」と改めて思い出したんだよね。ま、いいか。

二日間走りきった後で強く感じたのは、「結局“信頼”こそ、この仕事を続けられる根拠なんだ」ってこと。最新テックや鋭い審査手法とか目新しい商品企画も大事だけど、結局クライアントや取引先から信用されなかったら全部無意味なんだよね。幸いにも保険への信頼って状況が厳しくても無くならず、「誠実に積み重ねること」で補強できる。例えば対応品質、防犯強化への投資、公平説明、公平性維持などなど。「この場にいたリーダー達にも、その“信義感”ちゃんと感じた」ということだけ付け加えておきたい。

## 保険業界リーダーのみなさんへ

_Reuters: The Future of Insurance Europe 2025_イベント終了後は、不思議とワクワク感と同時に身の引き締まる気持ちだったよ。我々には技術進化や気候変動、顧客ニーズ多様化など課題山積み。でも、その分取り組むべきビジョンもしっかり示された。

パネリストやディスカッションで導き出された軸、それは「イノベーション歓迎しつつ、人中心主義を失わない」ことだったと思う。自分自身もファシリテーター＆モデレーターとして関われてすごく勉強になったし、この文章を読んでいる同業の仲間にも伝えたい。「これって全員へのリアルなアクション宣言じゃない？」と思う。このカンファレンスはただの会議じゃなくて、小さなラリーコールでもあった。本音ベースだけど、ここで感じたり学んだ内容を、自社で必ず“戦略”として落とし込もう。

そもそも保険業界にはまだまだ伸び代 - 特にイノベーション×顧客重視路線 - いっぱい眠ってると確信してる。このイベント内容から個人的まとめとしてピックアップすると：

- **悩まず即DX＆ヒューマナイズ！:** 基幹システム刷新・AI活用はコストダウン目的じゃなく顧客サービス向上第一で動こう。そして単なる技術投資じゃなく、現場スタッフのスキルアップにもちゃんと注目してほしい。一刻も早いスタートこそ大事。
- **インパクト重視型イノベーション:** 気候関連商品開発、新規エンベッド型モデルなど、自社でも来年度内には何かしら新しい挑戦 - 規模小さめでもpilot的に始めてみよう。サイバー案件でも未開市場向けでも、「課題見つかった所こそ成長チャンス」なので前向きにチャレンジしたい。

顧客を全ての意思決定の軸に置く「カスタマーレンズ」、まあこれが結局いちばん大事なフィルターだよね。新しいプロダクト出す時も、社内の仕組みを見直す時も、「これってお客さんの毎日をどう楽にできる？もっと安心に変えられる？」って自問自答し直した方がいいんです。実際、8週間もかかる保険金請求プロセスとか、やたらとわかりにくい証書とかさ - そういうストレスはどこまでも無くす覚悟が要ると思う。なんといっても、満足してくれる顧客が最大の成長エンジンになるから。

そして次はVanesa Herrero氏による強調ポイント。「目的意識と信頼」を核にした文化作りですね。多様な背景ごと人材を受け入れて、その一人ひとりが情熱注げる『ワケ』を持てるように応援する。その結果、社会や顧客へ貢献する心意気が根づいて、それが日々の信頼につながる行動になるみたい。ふわっと聞こえる？いや、けっこう実際的で効果大だったりします。それからSimon Wilsonさんいわく、イノベーター達にはもっと挑戦する自由を与えてほしい - 具体的には「ミニスタートアップ」みたいな社内ベンチャー制度だね。もしそれが認められない会社だと、人は自然と外へ流れてしまうかも。つまり保険業界の未来を担うのは、慎重派じゃなくて「一緒に柔軟に進化し、新しくてより良いもの届けたい」と本気で動ける面々になるはず。

この前アムステルダムで舞台越しにヨーロッパ中から集まった保険専門家たちを見渡していたら、不思議なほど“本気”と連帯感（いや、本当に！）が伝わってきました。「必要なもの」はもう見えている気もするんですよね。でも次はいよいよ自分たちで動かなきゃ。本稿ラストとして印象深かった場面を書いておきます：成功例だけ披露して満足せず、むしろ弱点まで正直にシェアしあって、「全部解決済み」じゃなく協力して創ろうというリアルな誠実さ。その場の空気こそ希望だ、と勝手ながら感じました。

結局、この先の保険業界を形づくる主役は僕たち自身です。この会議でゲットできた洞察やパワーを道しるべにして、一層イノベーティブでインクルーシブ、社会にも効く業界になれる…と信じたいところ（自信ない時も正直あるけど）。さあ、一歩目を踏み出しましょうか。リスクは待ってくれませんし、立ち止まっている余裕なんてほんとなくなるばかりです。顧客・地域社会・同僚 - 全員から、“思い切ったリーダーシップ” がますます必要になるタイミングです。

で、忘れちゃいけないのは…常に好奇心、それから新しいことへの挑戦心！まあ、それだけでも毎日意外と楽しくなるものです。

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ま、いいか。また新しいことわかったらここでもシェアしますね。